PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME PT. TELKOM INDONESIA DI BANDA ACEH DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI | ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION

Electronic Theses and Dissertation

Universitas Syiah Kuala

    THESES

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDIHOME PT. TELKOM INDONESIA DI BANDA ACEH DENGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI


Pengarang

Abdul Muzammil - Personal Name;

Dosen Pembimbing



Nomor Pokok Mahasiswa

1409200020081

Fakultas & Prodi

Fakultas / / PDDIKTI :

Penerbit

Banda Aceh : Program Studi Magister Manajemen Universitas Syiah Kuala., 2017

Bahasa

Indonesia

No Classification

658.834 2

Literature Searching Service

Hard copy atau foto copy dari buku ini dapat diberikan dengan syarat ketentuan berlaku, jika berminat, silahkan hubungi via telegram (Chat Services LSS)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan IndiHome PT. Telkom Indonesia di Banda Aceh, serta untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelnggan. Penelitian ini dilakukan terhadap 270 pelanggan IndiHome PT. Telkom Indonesia di Banda Aceh. Data sampel yang diperoleh dianalisis secara deskriptif dan statistik menggunakan analisis faktor konfirmatori (CFA) dan pemodelan persamaan struktural (SEM). Secara statistik dengan melalui beberapa tahap analisis, pengujian dilakukan terhadap 231 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara deskriptif tingkat kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan IndiHome PT. Telkom Indonesia di Banda Aceh masih dalam keadaan kurang baik. Kemudian secara statistik menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara langsung kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kemudian penelitian ini juga menemukan peran kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan secara tidak langsung memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan baik secara simpel mediasi ataupun secara multipel mediasi.

Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan pelanggan, Kualitas pelayanan, Citra Perusahaan

Tidak Tersedia Deskripsi

Citation



    SERVICES DESK