PENGARUH AKUMULASI KEPERCAYAAN DAN PERSEPSI UMPAN BALIK TERHADAP RETENSI PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR PASCA PEMULIHAN LAYANAN | ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION

Electronic Theses and Dissertation

Universitas Syiah Kuala

    SKRIPSI

PENGARUH AKUMULASI KEPERCAYAAN DAN PERSEPSI UMPAN BALIK TERHADAP RETENSI PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR PASCA PEMULIHAN LAYANAN


Pengarang

Fadhlul Husni - Personal Name;

Dosen Pembimbing



Nomor Pokok Mahasiswa

1201102010118

Fakultas & Prodi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (S1) / PDDIKTI : 61201

Penerbit

Banda Aceh : FAKULTAS EKONOMI BISNIS UNIVERSITAS SYIAH KUALA., 2017

Bahasa

Indonesia

No Classification

657.835

Literature Searching Service

Hard copy atau foto copy dari buku ini dapat diberikan dengan syarat ketentuan berlaku, jika berminat, silahkan hubungi via telegram (Chat Services LSS)

ABSTRAK

Persaingan dalam bisnis jasa penerbangan sangat ketat dan rentan terhadap
isu kepercayaan. Persaingan dilakukan dengan berbagai macam strategi dengan
tujuan meretensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan balik terhadap retensi pelanggan
maskapai penerbangan lion air pasca pemulihan layanan. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai penerbangan Lion Air yang pernah
mengalami kegagalan layanan. Metode penelitian ini menggunakan kuisioner
sebagai instrumen penelitian. Sampel penelitian sebanyak 200 orang pelanggan
yang diambil secara purposive sampling dengan kriteria responden yaitu pelanggan
yang pernah mengalami kegagalan layanan di maskapai penerbangan Lion Air
paling tidak satu kali, bukan perjalanan dinas bagi aparatur sipil negara atau
pegawai swasta, dan responden merupakan seorang pengambil keputusan. Metode
Structural Equation Model – Partial Least Square digunakan sebagai metode
analisis untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel yang terlibat. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan
balik berpengaruh terhadap retensi pelanggan dan kepuasan pasca pemulihan
layanan. Semakin baik akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan balik semakin
tinggi pula retensi pelanggan dan kepuasan pasca pemulihan layanan. Kepuasan
pasca pemulihan layanan juga berpengaruh terhadap retensi pelanggan. Keberadaan
kepuasan pasca pemulihan layanan dapat menjadi variabel mediasi antara
akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan balik dengan retensi pelanggan

Kata Kunci: Akumulasi Kepercayan, Persepsi Umpan Balik, Kepuasan Pasca
Pemulihan Layanan, Retensi Pelanggan.

Tidak Tersedia Deskripsi

Citation



    SERVICES DESK