Electronic Theses and Dissertation
Universitas Syiah Kuala
SKRIPSI
PENGARUH AKUMULASI KEPERCAYAAN DAN PERSEPSI UMPAN BALIK TERHADAP RETENSI PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR PASCA PEMULIHAN LAYANAN
Pengarang
Fadhlul Husni - Personal Name;
Dosen Pembimbing
Nomor Pokok Mahasiswa
1201102010118
Fakultas & Prodi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Manajemen (S1) / PDDIKTI : 61201
Kata Kunci
Penerbit
Banda Aceh : FAKULTAS EKONOMI BISNIS UNIVERSITAS SYIAH KUALA., 2017
Bahasa
Indonesia
No Classification
657.835
Literature Searching Service
Hard copy atau foto copy dari buku ini dapat diberikan dengan syarat ketentuan berlaku, jika berminat, silahkan hubungi via telegram (Chat Services LSS)
ABSTRAK
Persaingan dalam bisnis jasa penerbangan sangat ketat dan rentan terhadap
isu kepercayaan. Persaingan dilakukan dengan berbagai macam strategi dengan
tujuan meretensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan balik terhadap retensi pelanggan
maskapai penerbangan lion air pasca pemulihan layanan. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai penerbangan Lion Air yang pernah
mengalami kegagalan layanan. Metode penelitian ini menggunakan kuisioner
sebagai instrumen penelitian. Sampel penelitian sebanyak 200 orang pelanggan
yang diambil secara purposive sampling dengan kriteria responden yaitu pelanggan
yang pernah mengalami kegagalan layanan di maskapai penerbangan Lion Air
paling tidak satu kali, bukan perjalanan dinas bagi aparatur sipil negara atau
pegawai swasta, dan responden merupakan seorang pengambil keputusan. Metode
Structural Equation Model – Partial Least Square digunakan sebagai metode
analisis untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel yang terlibat. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan
balik berpengaruh terhadap retensi pelanggan dan kepuasan pasca pemulihan
layanan. Semakin baik akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan balik semakin
tinggi pula retensi pelanggan dan kepuasan pasca pemulihan layanan. Kepuasan
pasca pemulihan layanan juga berpengaruh terhadap retensi pelanggan. Keberadaan
kepuasan pasca pemulihan layanan dapat menjadi variabel mediasi antara
akumulasi kepercayaan dan persepsi umpan balik dengan retensi pelanggan
Kata Kunci: Akumulasi Kepercayan, Persepsi Umpan Balik, Kepuasan Pasca
Pemulihan Layanan, Retensi Pelanggan.
Tidak Tersedia Deskripsi
PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN PENERBANGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN MASKAPAI LION AIR DI KOTA BANDA ACEH (Iin Karnita, 2018)
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR MENGGUNAKAN METODE (PGCV) POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE DAN ENTROPY (STUDI KASUS: BANDARA SULTAN ISKANDAR MUDA) (DHITA FELIKA, 2017)
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP KOMITMEN, KEPERCAYAAN, LOYALITAS DAN DAMPAKNYA PADA PERILAKU PELANGGAN (PADA KONSUMEN MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI KOTA BANDA ACEH) (Muchfidh, 2016)
ANALISIS TARIF PESAWAT BERDASARKAN TOTAL OPERATING COST, ABILITY TO PAY DAN WILLINGNESS TO PAY RUTE BANDA ACEH JAKARTA (SITI NADYA PUTRI, 2019)
PENGARUH PENGANGGARAN PARTISIPATIF, SISTEM PENGUKURAN KINERJA DAN KOMPENSASI INSENTIF TERHADAP KINERJA MANAJERIAL PADA PERBANKAN DI BANDA ACEH (Syahrul Maulidi, 2016)