//

APLIKASI INTEGRASI METODE SERVQUAL, QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD), DAN KAIZEN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN OPERASIONAL (STUDI KASUS: PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK – CABANG BANDA ACEH)

BACA FULL TEXT ABSTRAK Pemesanan Versi cetak
Pengarang MUNIRA OVIYATAMA - Personal Name
SubjectBANKING SERVICES
CUSTOMER SERVICES - MARKETING MANAGEMENT
COMPUTER APPLICATION
INDUSTRIAL ENGINEERING
Bahasa Indonesia
Fakultas Program Studi Magister Teknik Industri Universitas Syiah Kuala
Tahun Terbit 2019

Abstrak/Catatan

ABSTRAK Kualitas layanan operasional BCA Banda Aceh akan menuju kepada layanan yang lebih baik dalam rangka menjaga konsistensi dan peningkatan kualitas layanannya. Berdasarkan urgensi diatas penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan serta melakukan perbaikan kualitas layanan yang optimal sehingga akan menjadi salah satu bank dengan kualitas layanan yang terbaik. Untuk meningkatkan dan menstabilkan kualitas layanan yang dimaksud tersebut, maka peneliti memilih konsep mengintegrasikan 3 (tiga) metode, yaitu: (i) SERVQUAL, pada metode ini penelitian melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 118 responden kepada nasabah-nasabah dengan kriteria-kriterianya berdasarkan; jenis kelamin, jenis transakasi, dan lain-lain yang berkaitan dimana, indikator-indikator pada kuesioner yang dirancangkan tersebut berdasarkan dimensi kualitas layanan yang sesuai dengan metode SERVQUAL yang meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kemudian dilanjutkan dengan analisa kuadran Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi prioritas pada peningkatan kualitas. (ii) Penerapan metode Quality Function Deployment (QFD), QFD dengan menggunakan matriks House of Quality (HoQ), hal ini akan memberikan rekomendasi perbaikan dari hasil analisa QFD dengan cara memberikan nilai persentase normalized contribution tertinggi yang menjadi prioritas rekomendasi dari objek tersebut melalui konsep Kaizen; (iii) Pemilihan metode Kaizen pada objek penelitian ini merupakan metode yang sesuai diterapkan untuk tujuan peningkatan kualitas layanan terutama pada bagian operasional dimana, metode ini dapat mengurangi waste (pemborosan) pada proses kerja Teller dan CSO sehingga layanan menjadi lebih cepat dan tepat. Penerapan ketiga metode ini akan menberikan hasil yang optimal terhadap peningkatan nilai kualitas layanan operasional pada BCA Banda Aceh. Kata kunci : Layanan Operasional BCA, Service Quality, Kuesioner, Quality Function Deployment, Kaizen

Tempat Terbit Banda Aceh
Literature Searching Service

Hard copy atau foto copy dapat diberikan dengan syarat ketentuan berlaku, jika berminat, silahkan isi formulir online (Formulir Online)

Share Social Media

Tulisan yang Relevan

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH PT.BANK ACEH CABANG KUALA SIMPANG (Zulfikar Z, 2016)

PENERAPAN METODE WAITING LINE UNTUK MENINGKATKAN LAYANAN PENGIRIMAN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) BANDA ACEH (Rusni Afri Nanda, 2018)

PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BANK ACEH SYARIAH (RAHMAT AKBAR, 2019)

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KANTOR CABANG PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. BANDA ACEH (MUHAMMAD ALI, 2018)

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), TBK KANTOR CABANG PEMBANTU BENER MERIAH (Yunanda Eka Putra, 2018)

  Kembali ke sebelumnya

Pencarian

Advance



Jenis Akses


Tahun Terbit

   

Program Studi

   

© UPT. Perpustakaan Universitas Syiah Kuala 2015     |     Privacy Policy