Search :
Advance

RYANDA PUTRA.PENGARUH SERVICE RECOVERY (MEMPERBAIKI LAYANAN) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOM VISION RNDI KOTA BANDA ACEH RN(SUATU STUDI PADA KONSUMEN YANG KOMPLAIN). Banda Aceh : Universitas Syiah Kuala, 2015

Abstrak

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery terhadap kepuasan pelanggan Telkom Vision di Kota Banda Aceh. Sampel penelitian sebanyak 108 orang pelanggan yang diambil secara proporsional dan kluster sampling dari 9 kecamatan di Kota Banda Aceh. pengumpulan data menggunakan kuesioner dan selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. Penelitian menemukan bahwa service recovery yang terdiri dari nilai keadilan distributif, keadilan prosedural dan nilai keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Telkom Vision di Kota Banda Aceh. Di antara tiga nilai keadilan tersebut, variabel yang pengaruhnya paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah nilai keadilan distributif, kemudian menyusul nilai keadilan interaksional di urutan kedua, dan nilai keadilan prosedural di urutan ketiga. Hasil pengujian statistik mengindikasikan secara simultan maupun parsial nilai keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Vision di Kota Banda Aceh. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, kepuasan pelanggan Telkom Vision di Kota Banda Aceh secara nyata dipengaruhi oleh service recovery terdiri dari keadilan distributif, keadilan prosedural dan nilai keadilan interaksional. Karena itu, sebaiknya jajaran manajemen Telkom Vision dapat meningkatkan service recovery bagi pelanggannya terutama berkaitan dengan tiga nilai keadilan tersebut. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Service Recovery, Nilai Keadilan Distributif, Nilai Keadilan Prosedural dan Nilai Keadilan Interaksional.


Tulisan yang relevan

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN RITEL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN SINBUN SIBREH BANDA ACEH (MUHAMMAD DANI RIZQA, 2016) ,   Baca Full Text... |  Abstrak..

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PRODUK SOCOLATTE DI PIDIE JAYA (Sarini Sri Utari, 2017) ,   Baca Full Text... |  Abstrak..

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN EMOSI TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA KONSUMEN ZALORA.CO.ID DI KOTA BANDA ACEH) (Munawar Khalil, 2016) ,   Baca Full Text... |  Abstrak..

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN NASABAH DAN LOKASI STRATEGIS TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LAYANANATM BNI DRIVE THRU BANDA ACEH (Muhammad Fahreza Fadhil, 2015) ,   Baca Full Text... |  Abstrak..

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PANTE PIRAK SWALAYAN BANDA ACEH (Mohammad Fauzan, 2016) ,   Baca Full Text... |  Abstrak..

Kembali ke halaman sebelumnya